CRM-systemer – hvad er det? Bedømmelse af de bedste styringssystemer for kunderelationer og implementering heraf

Indholdet af artiklen

• Hvad er et CRM-system
• Gratis CRM-system
• Hvad er CRM til?
• principper
• Mål
• CRM-implementering
• CRM til små virksomheder
• CRM-system til forretning
• Typer af CRM-systemer
• Bedømmelse af CRM-systemer
• Pris
• Hvordan fungerer et CRM-system?
• CRM manager
• Kundebase
• Marketing

I en tid med hurtig edb-computerisering vil du ikke blive overrasket over automatiseringen af ​​forretningsprocesser. Oplagring og regnskab er blevet almindelige, men interaktionen med kunderne på gammeldags måde tages ikke med i betragtning, og dette ville hjælpe med at optimere samarbejdsprocessen. Til dette er der CRM-systemer – hvad det er beskrevet nedenfor.

Hvad er et CRM-system

Konceptet kom fra det engelske sprog – Customer Relationship Management System – og betyder bogstaveligt talt et kundeforholdsstyringssystem. Bogstavelig oversættelse kan ikke formidle hele beskrivelsen, så du skal forstå mere detaljeret. Det er umuligt at bestemme værdien af ​​CRM-systemet med et ord, da det ikke engang er et softwareprodukt, men en forretningsplanlægningsmodel, i hvilken klientens centrum ligger.

For at implementere denne proces indsamles oplysninger om hver enkelt klient i virksomheden og bruges derefter til at opbygge effektive forhold til ham. En virksomhed ville ikke være effektiv, hvis det ikke var for fortjeneste at være altafgørende, og implementeringen af ​​CRM-systemet bringer bare udbytte fra at arbejde med klienter. Et individuelt samarbejdsprogram med hver kunde hjælper med at bevare eksisterende kunder og udvide basen ved at tiltrække nye.

CRM er en del af en enkelt database over virksomheden og er en kompleks arkitektur. Dette hjælper med at automatisere processerne med at arbejde med kunderne, hvilket resulterer i, at virksomheden har mulighed for at tilbyde kunden visse produkter eller tjenester nøjagtigt på det tidspunkt, de har brug for dem. Et sådant koncept, når forbrugeren og ikke produktet bringes i spidsen, gør virksomheden konkurrencedygtig på markedet.

Et af de bedst dokumenterede CRM-systemer er Megaplan, du kan lære mere om det på megaplan.ru

Arkitekturen i CRM-systemet består af følgende moduler:

• forreste del (leverer service på salgssteder);
• operationel del;
• datalager;
• analytisk undersystem;
• distribueret salgssupportsystem.

Gratis CRM-system

Prisen på systemerne varierer meget, men på webstederne kan du finde gratis CRM-systemer, hvoraf nogle leveres gratis til konstant brug, mens andre kun er under testperioden. Blandt de almindelige kan der skelnes mellem:

Hvad er CRM til?

Det er vigtigt for virksomheden at sikre det koordinerede arbejde i alle afdelinger med kunder. På dette tidspunkt bliver det klart, hvorfor et CRM-system er nødvendigt. Dens implementering bidrager til organiseringen af ​​en fælles tilgang til hver kunde, når disse afdelinger i praksis for det meste arbejder separat. Virksomheden drager kun fordel af et sådant gensidigt fordelagtigt samarbejde, da arbejdet i et bundt og i en retning ikke kun øger virksomhedens overskud ved at reducere omkostningerne, men også hjælper med at planlægge virksomhedens fremtidige strategi.

principper

Afdelingernes interaktion giver dig mulighed for at tiltrække nye kunder og ikke miste de gamle. Dette skyldes, at hver medarbejder, der henvender sig til en enkelt database, har mulighed for at se et detaljeret og komplet billede af køberen, på grundlag af hvilken der træffes en beslutning, som vil blive reflekteret i denne database. Alt dette er muligt, når de grundlæggende principper for CRM-systemer overholdes:

• Eksistensen af ​​et fælles center, hvor information gemmes.
• Evnen til at interagere med kunderne gennem alle tilgængelige kommunikationskanaler: fra telefon til sociale netværk.
• Gennemføre en kontinuerlig analyse af de indsamlede oplysninger for at beslutte det fremtidige arbejde i virksomheden.

Mål

Hvis vi taler om målet med implementering af CRM-systemer som et trin i udviklingen af ​​styring, vil kundetilfredsheden være i første omgang, da tilstrømningen af ​​nye kunder, mens de opretholder eksisterende, hjælper virksomheden med at vokse hurtigt ved at øge antallet af salg. Dette kan opnås ved at analysere forholdet mellem virksomheden og kunderne, opretholde en kompetent og afbalanceret toldpolitik og bruge de rigtige handelsværktøjer..

CRM-implementering

Først skal du nøje studere tilbudene på markedet og være mere opmærksom på de produkter, der er vidt brugt. Implementeringen af ​​CRM-systemer kræver uddannelse af medarbejdere, og for at denne proces skal gå så hurtigt som muligt, skal du vælge programmer med en enkel og forståelig grænseflade. Derudover bør det ikke være vanskeligt og tidskrævende at indtaste oplysninger i databasen, da der er en risiko for, at virksomhedens ansatte afviser at arbejde med den.

Inden du endelig køber det valgte CRM-system, anbefales det at bruge en prøveversion, som i praksis vil hjælpe med at forstå, hvor praktisk det er at bruge programmet. Jo flere medarbejdere der er involveret i processen, desto mere effektiv er testen. I processen kan du identificere de manglende funktioner, der kan købes fra udviklere.

CRM til små virksomheder

Da en lille virksomhed ikke har et stort beløb, er det ekstremt vigtigt på det indledende tidspunkt at identificere den nødvendige funktionalitet til arbejde. Den rigtige beslutning ville være at købe et CRM-system designet til salg. Det er godt, hvis dette program har en gratis periode med brug, fordi du personligt kan bekræfte behovet for at bruge dette produkt.

Et CRM-system til små virksomheder skal være enkelt og billigt. De, der har evnen til at arbejde via Internettet, har interaktion med tjenester til afsendelse af breve, IP-telefoni, skal prioriteres. Du skal ikke købe CRM-systemer, hvor et stort antal funktioner unødvendige for at drive forretning. Blandt de mest populære er følgende:

1. WireCRM.
2. AmoCRM.
3. Megaplan.
4. Kundebase.

CRM-system til forretning

Udviklingen af ​​skyteknologier har bidraget til effektiv implementering af CRM til store virksomheder. Udvikling kan udføres under funktionerne af et enkelt firma. Systemet bruges i alle faser af økonomisk aktivitet, det hjælper med omhyggeligt at analysere hele processen og ordentligt organisere arbejdet i virksomheden og dens medarbejdere. Ved hjælp af CRM-systemer er regnskab og planlægning af ikke kun salg, men også materielle ressourcer i virksomheden mulig. De giver en mulighed for at føre den rigtige markedsføringspolitik baseret på dataanalyse..

Typer af CRM-systemer

Hvis du bestemmer, hvilken type CRM-systemer er, kan du, afhængigt af funktionaliteten, skelne mellem følgende typer:

• salgsledelse;
• marketing Management;
• kundeservice og call center management.

Bedømmelse af CRM-systemer

Hvad kan påvirke valget af CRM-system? For det første tilstedeværelsen af ​​visse funktioner, der er til stede i programmet. For det andet er det brugervenlighed og procentdel af afkast. Evnen til at bruge produktet overalt, den vellykkede organisering af virksomhedens medarbejderes arbejde og evnen til at planlægge forretningsaktiviteter gør CRM-systemet til et uundværligt værktøj til at drive forretning. Markedet har et stort antal løsninger til små virksomheder, store virksomheder og virksomheder:

• AmoCRM. Designet til små og mellemstore virksomheder. Du kan bruge det gratis i testtilstand i de første to uger. Brugt til at arbejde med klienter. Det er muligt at bruge mobilapplikationen til at arbejde hvor som helst via Internettet.
• Bitrix24. Der er ingen mulighed for testbrug. Mere velegnet til store virksomheder. Ved hjælp af CRM-systemet kan du ikke kun segmentere kunder, men også planlægge arbejdstid og holde kontakten med medarbejderne. To muligheder for at bruge systemet er udviklet: gennem installation eller online.
• Pipedrive. Der er en gratis prøveperiode for den første måned. Programgrænsefladen er meget praktisk og egnet til enhver virksomhed. Med fokus på små og mellemstore virksomheder gjorde udviklerne alt for at udelukke unødvendige funktioner fra CRM-systemet med fokus på salg. Det fungerer gennem en “sky” baseret på tjenester baseret på SaaS-modellen.
• Megaplan. En demo er tilgængelig i de første to uger af operationen. Ideel til små og mellemstore virksomheder. Det hjælper med at overvåge implementeringen af ​​opgaver for virksomhedsansatte, opretholde et kundegrundlag og effektivt planlægge forretningsprocesser. Det installeres på en virksomhedsserver eller fungerer via Internettet.

Pris

CPM-systemets fulde pris beregnes individuelt. Generelt kan prisen repræsenteres som en kombination af flere parametre – dette er omkostningerne ved en licens, implementering, træning og yderligere funktioner. Implementeringsprisen for et produkt kan være op til tre værdier af licensomkostningerne, men i de fleste tilfælde tilbyder virksomheder det på et niveau på 20-50%. Nogle lægger prisen på implementering i omkostningerne ved en licens. Prisen på rådgivningstjenester starter ved $ 25 per time. Uddannelse af specialister og administratorer afhænger af individuelle tilgange.

Prisen på CRM-systemer, der er fremstillet i Rusland og udenlandske analoger eksklusive kampagner (valgfrit):

Hvordan fungerer et CRM-system?

Arbejdet med CRM er enkelt, det eneste, der skal gøres, er konstant udfyldning og opdatering af databasen. For at gøre dette skal du indtaste opgaverne her, vise oplysninger om modtagne opkald og breve fra kunder. Det er nødvendigt at udføre så mange opgaver, som du kan, og prøv ikke at overføre opgaver til et senere tidspunkt. Analyse bør udføres kontinuerligt for at forbedre virksomhedens resultater..

CRM manager

En specialists stilling inkluderer et antal begivenheder, blandt hvilke der kan skelnes mellem følgende:

• databasestyring, holde den ajour;
• interaktion med kunder og virksomhedsansatte;
• CRM-beslutningstagning;
• gennemførelse af marketingprojekter, evaluering af præstationer.

Kundebase

Applikationssoftware automatiserer arbejdsgangen. Med det kan du kontrollere udførelsen af ​​opgaver fra medarbejderne i sammenhæng med hele virksomheden som helhed. Komplekset organiserer styring af kundeforhold: gemmer information om hver kontakt, accepterer applikationer, sender forsendelser. I denne version af CRM-systemet er der muligheden for at arbejde med dokumentation og rapportering.

Marketing

I de første faser blev CRM’er oprettet til salg. Da salget af varer er bundet til forbrugerne, har marketing aktivt tilsluttet sig dette. Med sin hjælp bygges al viden om kundeadfærd, hvorved de nuværende og fremtidige kunders behov undersøges. I sidste ende, efter at have analyseret alle tidligere køb, deres mængde og manifestationen af ​​interessen i dem, udvikles et konkret forslag til en potentiel kunde.

Se online HR-service.

$ 1